Kāpēc British Airways ir palaidis degunu ar pasažieriem
Apvienotās Karalistes nacionālā aviokompānija nokrīt uz otro pēdējo vietu sarakstā Who? tālsatiksmes klasifikāciju
Getty Images
Aptaujā par klientu apmierinātību ar lielākajām aviokompānijām British Airways noslīdējusi uz otro pēdējo vietu, sliktāk klājoties tikai Ryanair.
Apvienotās Karalistes aviokompānija ir kritizēta par izmaksu samazināšanas pasākumiem, ko jaunā vadība ieviesa 2016.
Spriežot pēc ikgadējās aptaujas patērētāju žurnālā Who?, šķiet, ka šie samazinājumi ņem savu nodevu. Tajā BA ierindojas slikti gandrīz visās kategorijās, Telegrāfs ziņojumi.
Kādreiz pašpasludinātā par 'pasaules iecienītāko aviokompāniju', BA šogad ir sastingusi, patērētāju žurnālā teikts par BA izkrišanu no žēlastības. Bet kas BA nogāja tik nepareizi?
Ko vēstīja reitingi?
Ikgadējais Kuru? Ceļojumu aviokompāniju aptauja ierindo aviokompānijas, pamatojoties uz 6500 aptaujas dalībnieku pieredzi attiecībā uz pakalpojuma ēdināšanu, sēdvietu komfortu un cenas un kvalitātes attiecību gan tuvajos, gan tālajos reisos.
BA uzrādīja vājus rezultātus visās kategorijās, tālsatiksmes reitingā to noturēja tikai American Airlines ar klientu apmierinātības rādītāju 55% (pirmajā vietā esošajai Singapore Airlines bija 88%).
Tikmēr BA ierindojās trešajā vietā īso maršrutu reitingā, apsteidzot Ryanair (apakšā) un Vueling (otrais no apakšas), ar vēl 55% rezultātu par klientu apmierinātību. Pirmo vietu ieņēma neliela aviokompānija Air Aurigny, kas apkalpo Normandijas salas.
Kas notika?
BA tika piešķirts labākās īso lidojumu aviokompānijas tituls 2015. gadā Who? Ceļojumu aptauja, taču vairāki jautājumi ir veicinājuši tās samazināšanos pēdējos gados.
Kuru? uzvelk vainu uz sevi IT kļūmes un strāvas padeves pārtraukumi kas izraisīja masveida atcelšanu, kā arī datu pārkāpumi un nesen atrisinātais pilotu strīds – problēmas, ko tā saka, ir turpinājušas redzēt aviokompānijas lejupslīdi klientu aplēsēs.
––––––––––––––––––––––––––––––––– Lai iegūtu kopsavilkumu par svarīgākajiem stāstiem no visas pasaules, kā arī kodolīgu, atsvaidzinošu un līdzsvarotu ieskatu nedēļas ziņu programmā, izmēģiniet žurnālu The Week . Sāciet izmēģinājuma abonementu jau šodien –––––––––––––––––––––––––––––––––
Taču citi uzskata, ka problēma izriet no ievērojamām biznesa stratēģijas izmaiņām, ko ieviesa pašreizējais izpilddirektors Alekss Krūzs, kurš pievienojās 2016. gadā.
Zemo izmaksu aviokompāniju guru Kruss ir vadījis BA darbības kapitālo remontu, lai aviokompānija varētu konkurēt ar zemo cenu aviokompānijām Eiropā. Tas ietvēra bezmaksas ēdienu un dzērienu izņemšanu metāllūžņos īsos lidojumos, un divi no pieciem BA pasažieriem apgalvoja, ka pieejamais ēdiens nebija naudas vērts.
Turklāt Cruz ieviesa arī jaunu cenu sistēmu, kas ietver tādas kategorijas kā Basic, Plus un Plus Flex, kas sniedza iespējas lidot bez reģistrētās bagāžas un ar papildu izmaksām par sēdvietu izvēli un lidojuma maiņu.
Taču aptaujas respondenti piebilda, ka BA lidojumu cenas un kvalitātes attiecība joprojām ir zema.
Kā atzīmē Telegraph: būtu negodīgi novelt vainu uz Aleksa Krūza durvīm, taču viņa pilnvaru sākums ir nožēlojams, ņemot vērā iepriekš minēto.
Ko BA teica?
Aviokompānija ir publiski apstrīdējusi Who? atklājumiem un saka, ka tie nav balstīti uz ticamiem datiem.
Mūsu pašu dati liecina, ka klientu apmierinātības rādītāji ir palielinājušies un turpina pieaugt, jo mēs klientiem nodrošinām savus 6,5 miljardus mārciņu ieguldījumus jaunos lidaparātos, jaunā ēdienā, jaunās atpūtas telpās un jaunās tehnoloģijās, sacīja pārstāvis.
Mēs piedāvājam saviem klientiem kajīšu izvēli visos mūsu lidojumos, atpūtas telpas biznesa klases klientiem, bezmaksas ēdināšanu visiem tālajiem lidojumiem un biznesa klasi īsiem lidojumiem, un esam priecīgi, ka varam piedāvāt saviem klientiem visplašāko tīklu līdz plkst. jebkura Apvienotās Karalistes aviokompānija.
